Navegando por el incierto futuro de la sucursal bancaria

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Por Neill Malcolm Harris*

Los bancos desean aumentar la relevancia de sus sucursales físicas, pero cambiar la sucursal para satisfacer las necesidades de una población que se torna cada vez más digital y más conectada se vuelve cada vez más difícil.

Los servicios recurrentes de los clientes como depósitos, retiros, actualizaciones de saldos e información sobre productos de crédito, están disponibles a través de cajeros automáticos y banca digital, por lo que podría ser lógico creer que el rol de la sucursal ha disminuido significativamente en la última década. Y la investigación realizada por la Reserva Federal de Filadelfia sugiere que la demanda de ubicaciones de sucursales físicas junto con “el aumento de la actividad de fusiones y adquisiciones después de la Gran Recesión, los cambios en la estrategia de la empresa y la mayor dependencia de los consumidores de la tecnología móvil” dio lugar a que los bancos cerraran estratégicamente las sucursales.

Esto hace surgir la clásica pregunta de ¿quién fue primero el huevo o la gallina?, ¿explotó la banca digital porque las ubicaciones físicas se estaban cerrando durante la recesión, o viceversa? Cualquiera que sea la respuesta, el resultado es que los cierres bancarios entre 2008-2013 no fueron seleccionados al azar, se basaron en donde los bancos concluyeron que los negocios futuros podrían ser.

Los vecindarios con calificaciones de crédito promedio más altas y tasas de propiedad de la vivienda u otros productos crediticios más bajos eran más deseables para una sucursal que las ubicaciones con menos residentes que podrían aprovechar las ofertas bancarias o convertirse en clientes. 

Neill Malcolm Harris, director Global de la división Banking de NCR

Las investigaciones muestran que las familias de ingresos bajos y medios con un banco cercano tienen más probabilidades de tener una cuenta bancaria. Las cuentas de depósito son un indicador importante de que un cliente usará otros productos bancarios. Por lo tanto, se sigue la lógica de que las mayores oportunidades para que los bancos obtengan más clientes para todos los productos es con sucursales en estos vecindarios, porque la banca con sucursales es importante para estos clientes. Por otro lado, mientras los consumidores utilizan los canales en línea y móviles para completar transacciones, la investigación de Novantas muestra que el 60% prefiere abrir sus cuentas en una sucursal en lugar de un canal digital.

Digital vs. Sucursal física: la balanza.

El uso de la banca digital ha aumentado desde su introducción, pero la investigación de McKinsey & Co., revela que solo el 20% de los consumidores son clientes “bancarios” que no usan sucursales porque prefieren “la banca en el bolsillo”.

Si bien el tráfico puede disminuir en la sucursal, el 85% de los consumidores aún ingresa a una sucursal para conversar sobre sus cuentas y nuevos productos. Los puntos clave para la industria son:

  • Ningún mercado es totalmente digital. Las sucursales seguirán siendo un requisito para el 30 al 50% de los consumidores bancarios durante los próximos 3 a 5 años.
  • Incluso en los mercados digitales más avanzados, solo el 40% de las ventas se realizaron a través de canales digitales.
  • El uso digital progresará, pero mientras tanto, la sucursal sigue siendo el canal principal.
  • A medida que cambian las preferencias de los consumidores, existe más la necesidad de planificar más servicios digitales y remotos.
  • McKinsey ve el futuro cerrando sucursales en las calles principales y abriendo nuevas en ubicaciones de menor costo que son más fáciles de acceder para los clientes.
  • La firma de inversiones en bienes raíces JLL ve un futuro en el que los banqueros adaptarán sus sucursales a las necesidades de los clientes y la demografía.

Los cajeros automáticos y los ITM ofrecen una manera de elevar las experiencias de las sucursales.

No importa en qué vecindario se encuentre un banco, las necesidades de sus visitantes siguen siendo las mismas: un verdadero empleado bancario es realmente útil en un momento conveniente para el cliente. Por lo tanto, el desafío para las instituciones financieras es proporcionar horarios más largos y formatos de sucursales más flexibles que ayuden a retener y hacer crecer el negocio. Un tema actual de la industria es el formato pequeño/micro sucursal ofreciendo un gran servicio y ocupando tan solo 60 metros cuadrados. Algunas características de las micro-sucursales son:

  • Más transacciones impulsadas por cajeros de autoservicio y servicio asistido.
  • Estas sucursales ofrecen más opciones de transacción que el cajero automático tradicional.
  • Estrategia flexible de transacción dependiendo del día y hora.
  • Un banco tiene una sucursal micro en un edificio de condominios con horas limitadas para el personal, pero con horario extendió en los cajeros y los ITM.
  • Vista hacia el espacio compartido para inquilinos: en los campus universitarios, en los hospitales y en los centros comerciales.
  • Relacionar el propósito y la experiencia específica del sitio requerido con el costo de servicio.

Hacer de las “horas bancarias” una cosa del pasado.

Rivermark Credit Union y Consumers Credit Union han desplegado micro sucursales sin personal que utilizan la tecnología NCR Interactive Teller para atender a los miembros que se encuentran lejos de las sucursales tradicionales, extendiendo su alcance y las horas de servicio para sus consumidores. Una sucursal de un banco oriental en Revere, Massachusetts, ha creado ubicaciones tripuladas en una ubicación de 200 metros cuadrados. Hay zonas para “horas bancarias” y servicio 24/7 que utilizan ITM de NCR.

Está claro que las instituciones financieras continuarán experimentando con el tamaño y los formatos de las sucursales y la tecnología implementada en estas ubicaciones micro para mantenerse al día con las expectativas de los consumidores bancarios de hoy.

*Neill Malcolm Harris, es el Director Global de la división Banking de NCR.

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